El e-mail es un arma

Y puede causar destrozos en otros pero también en tu organización, como “fuego amigo”. Por supuesto, que habitualmente es una herramienta muy útil pero sólo si se usa bien despliega todo su potencial. Yo empecé a usar correo electrónico en la primera mitad de los 90, cuando era una herramienta interna de algunas empresas avanzadas, por lo que acumulo una experiencia grande, casi siempre buena, pero..

El principal causante de problemas con el e-mail suelen ser las prisas. ¿Quién no ha respondido o transferido un correo pero se ha olvidado de revisar los destinatarios y entre ellos aparecía uno que no debía de leer lo que allí se decía?. Los efectos pueden ser devastadores, sobre todo si no se cuida otra regla de oro que es cuidar el lenguaje y nunca ofender a nadie, aunque sospeches que no lo va a llegar.

En una ocasión yo recibi un correo de un cliente pidiendo una oferta, con copia al responsable de cuenta recién nombrado. Por las prisas y ahorrarme escribir decidí hacer una respuesta a todos –borrando el nombre del cliente– añadiéndo un comentario a mi compañero sobre que tuviese cuidado con éste cliente porque era muy duro en las negociaciones y presionaba mucho para conseguir lo mejor para su organización. Un correo lógico dentro de un equipo de trabajo, pero lo hice aprisa y corriendo para no perder tiempo y llegar a una cita a la que iba apurado y antes de borrar la dirección del cliente le dí al botón de enviar.

A la vuelta de mi cita me encuentro un mensaje urgente de mi compañero diciéndome lo ocurrido y bloqueado por lo que no sabía cómo solucionarlo. En este caso, el contenido no debía de haber llegado al conocimiento del cliente pero era un correo profesional. Lo comuniqué a mi director y le dije que iba a llamar inmediatamente a esta persona para tratar de solucionar la situación.

Gracias al contenido correcto, le pedí disculpas por mi error y le hice ver que realmente le estaba elogiando en su rol de comprador. No sé si conseguí el resultado al 100% pero la venta se produjo y, aunque yo estaba un poco receloso con la relación, cuando tuve oportunidad de hablar con ese cliente en persona, la relación no pareció viciada.

Por tanto, dos consejos importantes para el buen uso del e-mail: escribir sobre alguien sólo lo que le podríais decir a la cara y antes de enviar un correo con implicaciones personales dejarlo reposar, revisarlo luego en frío y enviarlo entonces.

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