Acabo de publicar una artículo sobre el éxito en una carrera profesional y una campaña de marketing me reforzado en mucho de lo que allí exponía. Porque el éxito tiene mucho que ver con alinearse con tus principios y actuar en consecuencia, no en ganar mucho dinero que puede ser una consecuencia de lo anterior, pero no a la inversa.
Ayer escuché por primera vez una cuña publicitaria de un gran banco español que formalmente asume que ha concedido créditos imposibles y ha efectuado malas inversiones en el pasado y que por ello ha tenido que pasar por una situación crítica de la que proclama que está saliendo gracias a 18.000 millones de Euros de dinero público. Y lo, más importante vuelve (luego confiesa que se había ido) a los principios.
No, no se refiere a los principios de hace varios siglos sino a los principios de profesionalidad, integridad, compromiso y cercanía.
Y los principios es algo que no están “cool”. Hemos quedado inmersos desde hace algún lustro en una cultura de adoración al dólar/euro como gran dios de nuestras vidas. Recuerdo que a finales de los noventa asistí a una conferencia de un gurú de los negocios que nos presentó un modelo para el siglo XXI en el que las empresas que iban a triunfar eran aquellas que se enfocasen en el cliente. Que se organizasen y tuvieran una visión de ofrecer servicios o productos excelentes adecuados a las necesidades de sus clientes.
Durante algunos años tuve la suerte de trabajar en una empresa multinacional que permitía cierta flexibilidad regional y durante dos o tres años así se trabajaba (modelo “customer centric“), con una organización focalizada en áreas de mercado a las que una unidad operativa ofrecía sus servicios desde lo más visible del área comercial hasta la administración. En mi caso éramos una unidad de negocio con especialización en el sector público y la sanidad.
Los resultados acompañaron hasta el punto que el modelo fue reconocido a nivel internacional y se empezó a implantar a nivel corporativo. Sin embargo, en algún
momento, y por causas que desconozco, los aires cambiaron y llegó la cultura de organizarnos por producto y cada línea de negocio sólo pensaba en vender lo suyo a los clientes, fuesen sanidad, banca o grandes superficies.
Lo importante eran los números del trimestre y lo demás era anecdótico. No sé si por esto o gracias a esto, pronto fue comprada por otra multinacional mayor en la que este modelo estaba muy “optimizado” y sus accionistas lo disfrutaban. Eso sí, los clientes no estaban tan satisfechos, pero tenían que aguantarse por que la situación de cierto oligopolio existente les impedía la salida de esa situación.
Y no recuerdo que los trabajadores tuviésemos una fuerte presión para que mostrásemos profesionalidad, integridad, compromiso y cercanía. Ojo, no digo que no ejerciéramos esos valores o que nos inculcasen lo contrario, pero lo que sí nos inculcaban era que había que vender más y más, aunque fuese a costa de que el cliente se sintiese un poco acosado y no muy bien atendido.
Personalmente cuando trabajaba en un entorno en que la profesionalidad, integridad, compromiso y cercanía al cliente era valorada por la empresa y el mercado, era más feliz y encima ganaba dinero. Cuando pasé a que lo que la empresa lo que valoraba era el dinero que le conseguías y el cliente te veía casi como un acosador, francamente seguía ganando dinero pero había que tirar de la reserva y apoyarse en las personas para valorar otras cosas colaterales y seguir disfrutando cada día.