Cuando los clientes nos dicen “adiós”

Creo que los gobernantes deberían hacer un análisis detallado de las economías domésticas para copiar las buenas ideas y, por qué no, extrapolarlas a la gestión pública.

Está claro que las empresas en la actualidad (con independencia de su tamaño) deben aguzar el ingenio en estos momentos complicados para todos, para cumplir la triple misión del recorte de gastos, la fidelización de sus clientes actuales y la generación de nuevos clientes. ¡Es todo un reto!.

Veámoslo inicialmente desde la economía doméstica y tan sólo plasmemos por escrito lo que están haciendo la mayor parte de las familias que nos rodean:

En época de bonanza, nos acosaban con un montón de seguros: seguro de accidente  enImagen de todos parapetados ante la crisis viajes, seguro de vida, socio Race, seguro del hogar, seguro dental, póliza de seguros privada, y un sinfín de seguros más. ¿Son todos útiles? Posiblemente sí. ¿Son todos estrictamente necesarios? Posiblemente no. ¿Tienen coberturas comunes? Posiblemente sí. ¿Es posible ampliar a bajo coste alguno de ellos para cubrir cobertura de otros? Es cuestión de analizarlo. Pues de igual forma nuestros gobernantes tienen que analizar duplicidades en los servicios, rediseño de algunos de ellos y supresión de otros que no aporten valor.

Y ahora la pregunta del millón: ¿Habéis intentado dar de baja un seguro? Con lo fácil que es darse de alta, y lo absurdo y complicado para darse de baja. He escuchado todo tipo de argumentos: “… Que darle la baja se la puedo dar, pero nos tiene que pagar las cuotas hasta su vencimiento en x meses”  (no le doy el servicio pero me paga) ¡Qué bueno!. Otra respuesta “ … ¿Pero cómo se va a dar de baja si lleva más de 15 años con nosotros y nunca ha hecho uso del seguro?”.

Es justo la reflexión que me motivó a escribir sobre este tema: si tanto nosotros como nuestros clientes estamos recortando gastos, ¿por qué no estudiamos aquellos clientes “ideales” para nuestro negocio, y les proponemos algún acuerdo win-win antes de que el cliente nos llame y nos diga “adiós”? Detengámonos para ver qué necesidades tiene ahora el cliente, qué servicio adicional le podemos ofrecer. Cuidémoslo, pero no nos contentemos con que nos haga la transferencia periódica asociada a un servicio, acerquémonos a él.

Image(s): FreeDigitalPhotos.net

Foto de María Luisa Santa MaríaMaría Luisa Santa María tiene más de 15 años de experiencia en la gestión de grupos de trabajo para la implantación de proyectos informáticos de alto impacto en términos de mejora de la calidad y reducción de costes.
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