Las opiniones de los usuarios ayudan a mejorar (I)

El otro día tuve una reunión con un antiguo compañero de trabajo (con el que debuté hace unos veinte años en un proyecto pionero de lo que ahora llamamos PACS) y me presentó el servicio en cloud que acaba de lanzar para recolectar las opiniones de una “forma universal” y en línea de clientes, profesionales, pacientes, estudiantes, ciudadanos, etc. sobre cualquier tema de interés para una organización.

Me ha parecido algo rompedor para aquellas entidades que estén interesadas en mejorar y que, hoy por hoy, se ven abocadas a utilizar sistemas ineficientes de recolección de opiniones, tanto por la inexistencia de alternativas sencillas de implantar, como por lo costoso de la contratación de encuestas externas.

Si no hay un problema grave que mueva a una reclamación formal, normalmente no contestamos encuestas de opinión por la pereza de hacerlo (¡un minuto es mucho!) o por la desconfianza del valor final del esfuerzo. Por ello,  muchos de los temas de cierta insatisfacción no llegan a los gestores de la organización por la pereza o inoportunidad para opinar, con lo que la toma de acciones temprana no es posible y sólo se actúa cuando el problema explota y ya es tarde, con la consiguiente pérdida de imagen y muchos más costes de remediación.

Logo de InnologyLo que Innology ha diseñado, es un servicio en cloud multicanal, denominado Opinator, que permite al usuario enviar su opinión en unos pocos segundos (si la opinión es corta, incluso en menos de 5 segundos). Una de las formas para opinar es mediante el escaneo directo desde un Smartphone de un código QR-BIDI de Opinator, qEjemplo de Bidiue nos lleva a la pantalla para opinar. Para leer códigos QR-BIDI basta con descargarse una aplicación de escaneo, de las que existen varias como ScanLife (BIDI en España).

También se puede enviar la opinión mediante un SMS de coste  normal, con un icono en el portal corporativo, con un acceso al portal Opinator, etc.  La opinión es anónima, salvo que el usuario desee lo contrario. Con ello se abre un abanico amplio de posibilidades para facilitar el envío de la opinión en el momento que se desee.

Por otro lado, las opiniones, con los datos cuantificados y/o cualificados según los parámetros que se establezcan, están accesibles al instante para los gestores de la organización. Además, es posible instalar un sistema de alarmas parametrizable que reaccione ante la recepción de determinadas opiniones para alertar de problemas o necesidades de atención concretas.

Para sacar provecho real al sistema recolectando muchas opiniones, la organización debe Menu de acceso a opinarde animar activamente a opinar incitando a ello en los lugares apropiados explicando de forma clara cómo hacerlo y para qué se quiere la opinión, ya que tanto las quejas como las felicitaciones y las valoraciones intermedias son igualmente valiosas. Los lugares más indicados para solicitar la opinión son los “puntos de contacto” físico o en la red con los usuarios.

Estoy seguro de que el lector interesado en estos temas ya ha empezado a darle vueltas a cómo podría aplicarlo a sus necesidades. Para no alargarme mucho voy a continuar en otra entrada con mis puntos de vista del valor que puede aportar en sanidad y una demostración concreta.

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