Las opiniones de los usuarios ayudan a mejorar la sanidad (II)

Decía en la entrada anterior que si no hay un problema grave que mueva a una reclamación formal, normalmente no contestamos encuestas de opinión por la pereza de hacerlo o por la desconfianza del valor final del esfuerzo. Por ello,  muchos de los temas de cierta insatisfacción no llegan a los gestores de la organización por la pereza o inoportunidad para opinar, con lo que la toma de acciones temprana no es posible y sólo se actúa cuando el problema explota y ya es tarde, con la consiguiente pérdida de imagen y muchos más costes de remediación.

Y comentaba que Opinator es un servicio en cloud multicanal que permite al usuario enviar su opinión en unos pocos segundos de forma fácil y en el momento que quiera, mientras que los gestores acceden en línea a unas opiniones que les pueden ayudar a mejorar el servicio.

Consideremos ahora el valor que este sistema puede aportar a la sanidad. Lo primer aspecto es considerar los muchos temas sobre los que se puede opinar: la organización en sí misma, los diferentes centros, los diferentes servicios, los diferentes procesos sanitarios (citas, consultas, hospitalizaciones, urgencias, emergencias, campañas de salud, resultado de un tratamiento,  etc.). Ello permitiría las comparaciones y podría generar alarmas tempranas antes de que algo vaya muy mal.

Otros temas importantes para la sanidad son la privacidad y la brecha digital. Con este sistema, la privacidad está garantizada por la ausencia de cualquier identificación del usuario que opina (salvo que el opinante desee lo contrario). Y no hay que olvidar que este servicio no sustituye a ningún Servicio de Atención al Paciente ni es un sistema de reclamación formal, sino un sencillo sistema para facilitar el apoderamiento del usuario con la calidad del servicio que recibe, lo que se traduce al final en ayudarse a sí mismo al colaborar a mejorar la sanidad, siendo para esto tan importantes las buenas como las malas valoraciones.

Es cierto que muchos de los pacientes no tienen acceso al mundo digital.  Este problema se puede obviar ya que en muchos centros hay ya quioscos de autoservicio en los que pueden instalarse puntos de opinión y en aquellos sitios de mayor interacción con el usuario, como en admisiones, mostradores de enfermería, salas de espera, etc. se puede facilitar la opinión a través de cualquier dispositivo con acceso a la red, como una sencilla tableta digital o un puesto asistido. En todo caso, muchos de estos pacientes van acompañados por personas más jóvenes y es raro que no tengan móviles y puedan enviar un SMS de coste normal o tener acceso a internet, aunque sea en un Telecentro o en casa de un amigo. En todo caso, es importante motivar a los pacientes y usuarios a opinar para que el volumen de datos sea muy alto.

Otro tema a considerar es el sesgo de opiniones que el anonimato puede facilitar, permitiendo el uso fraudulento. Si se trabaja con grandes números de opiniones se pueden definir alarmas que hagan sospechar de algún comportamiento anómalo y filtrarlo.

Otro aspecto importante de este servicio es la viabilidad. Una gran ventaja del mismo es que su implantación es inmediata, ya que no hay nada que instalar, ni equipos ni software. Una vez que la organización ha definido la estrategia de implantación y monitorización, con dar de alta el servicio se empieza a funcionar.

El servicio se tarifica mensualmente, en función del número de entidades opinables con que se trabaje (cada una puede tener varias preguntas) sin importar el número de opiniones ni el número de gestores que tienen acceso al panel de control. El valor para la organización puede ser muy elevado, añadiendo al tradicional cuadro de mandos un enfoque muy diferente del actual, basado sobre todo en la productividad. Con Opinator se podrían tener indicadores desde el lado de los resultados y vislumbrar el nivel de eficacia desde el punto de vista del ciudadano/paciente, que a la postre es la razón de ser de una organización de salud.

El retorno de la inversión depende mucho del tema sobre el que se solicite la opinión. No es lo mismo una monitorización centrada sólo sobre la organización en su conjunto,  que una opinión sobre todos y cada uno de los servicios de una organización, que permitiría una visión comparativa basada en la satisfacción de los usuarios y no tanto en otros conceptos más ligados con la actividad, que pueden o no coincidir con la opinión del paciente.

En todos los casos, el retorno de la inversión es potencialmente muy rápido, ya que al ser un servicio sin inversión alguna de salida y una tarifa plana mensual de 29,95€ (en España),  cualquier acción correctora de alguna ineficiencia que se detecte o alguna mejora basada en la opinión de los usuarios, compensará rápidamente la cuota mensual.

Aunque muchos ya se habrán forjado sus propias ideas, voy a hacer una tercera entrega con una simulación de un caso práctico.

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